Tiếp Nhận Và Giải Quyết Phản Ánh, Khiếu Nại

Căn cứ: Điều 7 — Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại — Luật Thương mại điện tử 2025 và Nghị định 248/2026/NĐ-CP.
Cập nhật: 23/09/2026

1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh sau:

• Thư điện tử: Admin@telebox.vn — kênh chính thức, được ghi nhận và lưu vết.
• Điện thoại: 0559777777
• Biểu mẫu liên hệ trên trang Về Telebox / Liên hệ.
• Tra cứu đơn hàng tại trang tra cứu để kiểm tra tình trạng trước khi khiếu nại.

2. Thông tin cần cung cấp

Để xử lý nhanh, đề nghị khách cung cấp: mã đơn hàng, địa chỉ thư điện tử đã dùng khi đặt, mô tả sự việc, và ảnh chụp màn hình nếu có lỗi kỹ thuật.

3. Thời hạn giải quyết

• Xác nhận đã nhận: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh.
• Trả lời chính thức: trong vòng 7 ngày làm việc.
• Trường hợp phức tạp cần xác minh với nhà cung cấp hạ tầng: tối đa 15 ngày làm việc, có thông báo lý do kéo dài cho khách.

4. Quy trình xử lý

1. Tiếp nhận và cấp mã theo dõi cho phản ánh.
2. Xác minh thông tin đơn hàng và tình trạng kỹ thuật của eSIM.
3. Thông báo hướng xử lý cho khách hàng.
4. Thực hiện: hỗ trợ kỹ thuật, cấp lại mã, hoặc hoàn tiền theo chính sách.
5. Kết thúc và lưu hồ sơ.

5. Khi không đạt được thoả thuận

Telebox ưu tiên giải quyết trực tiếp trên tinh thần thiện chí. Trường hợp hai bên không đạt được thoả thuận, khách hàng có quyền khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại toà án theo quy định pháp luật Việt Nam.