Chính Sách Đổi Trả Và Hoàn Tiền

Căn cứ: Điều 14 — Chính sách về đổi trả hàng và hoàn tiền — Luật Thương mại điện tử 2025 và Nghị định 248/2026/NĐ-CP.
Cập nhật: 23/09/2026

1. Đặc thù sản phẩm số

eSIM là sản phẩm số, giao bằng mã cài đặt. Mỗi mã chỉ cài được một lần — sau khi đã cài lên thiết bị thì không thu hồi và không bán lại được. Chính sách dưới đây được xây dựng trên đặc thù đó.

2. Hoàn tiền 100%

Chưa cài đặt, đổi ý trong 7 ngày. Mã còn nguyên chưa kích hoạt, khách được hoàn đủ số tiền đã trả.
eSIM không kích hoạt được do lỗi kỹ thuật từ Telebox hoặc từ nhà cung cấp hạ tầng, sau khi bộ phận hỗ trợ đã kiểm tra và xác nhận.
Giao sai sản phẩm so với đơn đã đặt.
Đã thanh toán nhưng không nhận được mã và Telebox không giao bù được.
Telebox không thể cung cấp dịch vụ vì nhà cung cấp ngừng phục vụ quốc gia đó.

3. Hoàn tiền một phần

Trường hợp eSIM đã kích hoạt nhưng không sử dụng được trọn thời hạn do lỗi kỹ thuật xác định được, Telebox hoàn lại phần tương ứng với thời gian hoặc dung lượng chưa dùng.

4. Không hoàn tiền

Mã eSIM đã cài đặt lên thiết bị và hoạt động bình thường, khách đổi ý.
Thiết bị của khách không hỗ trợ eSIM hoặc bị khoá mạng — khách có nghĩa vụ tự kiểm tra trước khi mua bằng công cụ miễn phí Telebox cung cấp.
Khách cài sai quy trình làm mất mã, dù đã được hướng dẫn.
Gói đã hết hạn sử dụng theo thời hạn công bố.
Chất lượng sóng tại địa điểm cụ thể không như kỳ vọng, trong khi eSIM vẫn kết nối được — chất lượng hạ tầng thuộc về nhà mạng sở tại.
Khách dùng hết dung lượng rồi yêu cầu hoàn tiền vì bị giảm tốc độ, trong khi việc giảm tốc đã ghi rõ trong mô tả sản phẩm.

5. Đổi sản phẩm

Khi mã chưa kích hoạt, khách được đổi sang gói khác trong vòng 7 ngày kể từ ngày mua. Chênh lệch giá được thu thêm hoặc hoàn lại tương ứng. Mã cũ bị vô hiệu hoá khi phát hành mã mới.

6. Quy trình yêu cầu

Gửi yêu cầu qua kênh tiếp nhận, kèm mã đơn hàng và lý do.
Telebox xác nhận đã nhận trong vòng 24 giờ làm việc.
Kiểm tra tình trạng kích hoạt của mã eSIM, thường trong 1 đến 3 ngày làm việc.
Thông báo kết quả. Nếu chấp thuận, tiền được chuyển về tài khoản khách đã dùng để thanh toán.

7. Thời gian nhận tiền

Từ 3 đến 7 ngày làm việc kể từ khi Telebox chấp thuận yêu cầu, tuỳ thời gian xử lý của ngân hàng. Telebox không thu phí xử lý hoàn tiền.